Die Geschichte passt zu denen, die in der c't in der Rubrik "Vorsicht Kunde!" beschrieben werden. Von Computerherstellern über Telefonanbieter zu Versendern - wenn was schief geht, dann richtig.

Ich glaube, das kommt daher, weil inzwischen alle ISO zertifiziert sind. Da wird man total auf Prozesse fixiert. Also: Kunde kommt in den Laden, sucht was aus, Ware wird bereitgestellt, Kunde bezahlt, Ware wird übergeben, Kunde fährt weg. Oder, es gibt einen Prozess, der beschreibt, was passiert, wenn der Kunde mit einem kaputten Teil zurück ins Geschäft kommt.

Das funktioniert so lange gut, wie sich alle Beteiligten an die Prozessabläufe halten. Wenn aber, wie in diesem Fall, etwas Ungewöhnliches passiert, wird es viel schwerer, die Sache zurück in die Spur zu bringen, weil sich alle zunächst an den "normalen" Ablauf klammern, der halt nicht mehr passt, anstatt zu improvisieren. Was wohl passiert wäre, wenn der engagierte Mitarbeiter weitere 5 oder 6 engagierte Kollegen gehabt hätte?

Viele Grüsse,

Michael