[BicTic]

Zitat von Aleks

Nun die Überraschung: der Kollege bot mir plötzlich an, die Reparatur komplett kostenlos durchzuführen.

- Wie jetzt... Eben sollte ich noch die Lohnkosten und Hin- und Rückversand tragen?

"Nein, das brauche ich nicht. Ersatzteil, Lohnkosten und Versandkosten würde Geissler übernehmen und die Kostenübernahme anschließend selbst mit Sony regeln. Wenn ich einverstanden bin, habe ich morgen einen kostenlosen Aufkleber für den versicherten Versand im Briefkasten."

... von sowas träume ich ja ...

[Aleks]

Zitat von jrunge

Na dann viel Spaß.
Zeiss wird übrigens auch von Geissler repariert.

Geissler besitzt auch das Monopol für die Reparatur der Sony/Zeiss Objektive, ich bin mir des Risikos durchaus bewußt.

Auf der andereren Seite muss ich sagen, dass ich sonst mit meiner Elektronik von Sony (Kameras, Hifi, Fernseher, Mp3 Walkman, Playstation) bisher noch keinen einzigen Reparaturfall hatte. Vor allem die vielgenutzte Alpha 100 läuft nach über 20.000 Auslösungen immer noch wie am ersten Tag. Daher bringe ich schon einen gewissen Optimismus und Vertrauen in die Marke mit und die Hoffnung, dass ich mich nicht so schnell wieder mit Geissler auseinandersetzen muss. Und zum Glück ist Geissler nur für den Foto-Bereich zuständig.

Würde ich professionell (beruflich) fotografieren, würde ich natürlich einen Kamerahersteller wählen, der einen professionellen Support anbietet und wo man das Equipment notfalls an jeder Ecke kaufen und reparieren lassen kann. Nach den o.g. Erfahrungen fällt da Sony leider raus.

[BicTic]

Die Email, die ich heute an Geissler und Sony geschrieben habe spricht wohl für sich:

"Sehr geehrte Frau ****,
sehr geehrte Frau ****,

langsam wächst meine Wut ins Unermessliche.
Ich habe noch mehrfach versucht den zuständigen Techniker für ein Gespräch zu erreichen.
Mir wurde jedoch immer gesagt, dass er gerade telefoniere oder nicht abkömmlich sei und eine Rückrufbitte
vermerkt würde. Da seit Tagen ein solcher Rückruf nicht erfolgt ist und meine Nerven mit dem ganzen Fall mehr als
genug gelitten haben, habe ich am vergangenen Samstag einfach den Kostenvoranschlag unterschrieben (und mit Bitte
um Benachrichtigung bezüglich des Versandtermins der Kamera) an Geissler geschickt.
Heute erreicht mich per Post eine auf den 14.12.2010 datierte Mahnung mit der „Erinnerung“ daran, dass mir ein Kostenvoranschlag geschickt worden
und an diesen erinnert worden sei, ohne dass man eine Rückantwort hätte verzeichnen können.
Ich solle den Vorgang bitte nochmals prüfen und innerhalb der nächsten 5 Tage „entsprechend“ antworten. Es folgen 3 Ausrufezeichen.
Auf eine „entsprechende“ (!) Antwort möchte ich aus Gründen der Höflichkeit verzichten.

Die Ignoranz und Unfähigkeit, mit der man mir begegnet ist beim besten Willen nicht nachvollziehbar.
Ich bin bereit unverschuldet und ungerechtfertigt 201,11 Euro zu bezahlen, nur um endlich meine Ruhe und wieder eine funktionierende Kamera zu haben,
und dann werde ich noch mit so einer Unverschämtheit konfrontiert. Vielleicht sollte Sony nochmal prüfen, ob Geissler wirklich den eigenen Ansprüchen an
einen professionellen Servicepartner genügt – und das beziehe ich nicht nur auf meinen Fall. Die Rückmeldungen über den Servicepartner sind im Forum sehr
durchwachsen."

Ich bin einfach nur noch maßlos enttäuscht und .

Gruß Christoph

[BicTic]

Soeben Email von Geissler und ich traue meinen Augen nicht:

"Hallo Herr ****,

nach Rücksprache mit unserem TSB werden wir Ihr Gerät jetzt auf Vollkulanz reparieren.
Das Gerät ist bereits in Bearbeitung und wird morgen unser Haus verlassen.
Ihre Kostenvoranschlagsgenehmigung und die Verschickung der Mahnung haben sich
überschnitten, wofür wir uns bei Ihnen entschuldigen möchten.

Für weitere Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.


Mit freundlichen Grüßen

****"

Glauben tue ich das erst wenn die Kamera ohne Reparaturrechnung wieder bei mir ist,
aber dieses plötzliche Einlenken ist ja schon ein Quuantensprung vorwärts.

Gruß Christoph

[looser]

Gratuliere.

Bei mir ging es ja leider nicht so gut aus

MFG Michael

[rudluc]

Von mir auch einen herzlichen Glückwunsch, obwohl unter dem Strich sicher so viel Ärger entstanden ist, dass man ihn kaum mehr gut machen kann.
Es wäre gut, wenn Sony Deutschland diesen Thread lesen und sich entsprechende Konsequenzen überlegen würde, bevor Geissler zu einem Geschäftsrisiko für Sony mit ihren Fotoprodukten wird.

Rudolf

[jrunge]

Zitat von rudluc

...Es wäre gut, wenn Sony Deutschland diesen Thread lesen und sich entsprechende Konsequenzen überlegen würde, bevor Geissler zu einem Geschäftsrisiko für Sony mit ihren Fotoprodukten wird.

Rudolf

Der Meinung schließe ich mich vorbehaltlos an.

[looser]

Solange Sony mit in das Horn bläst und die Meinungen Geisslers mit trägt, wird das nichts. Das 1. was die machen ist sich auf die Fachkundige Meinung ihres ach so kompetenten Servicepartners berufen.

Wenn der zuverlässig währe währ ich ja bei denen...

[BicTic]

So wie ich das sehe hat Sony in meinem Fall jetzt die Notbremse gezogen.
Heute morgen habe ich noch eine Email vom Sony Beschwerdemanagement erhalten, in der seitens Sony großes Bedauern geäußert wird und man vielmals um Entschuldigung für die Verärgerung bittet.
Ich glaube schon, dass Sony grundsätzlich kundenorientierte Lösungen will, sich aber andererseits auf die angeblichen Profis des Servicepartners verlassen muss und diese dann blind in Schutz nimmt. Ohne einen eigenen technischen Blick auf den Fall ist das ja auch naheliegend. Insofern kann ich das Dilemma von Sony in einer solchen Situation schon verstehen, aber ich persönlich bin der Meinung, dass in strittigen Fällen alle Parteien langfristig besser bedient sind, wenn dem Kunden entgegengekommen wird:

Sony investiert einmal eine vergleichsweise geringe Summe, Sony genießt weiterhin Vertrauen, der Kunde kauft guten Gewissens weiterhin Sony-Produkte, das wiederum wird sich (gerade in einer solchen Produktsparte) sehr schnell für Sony rentieren.

Im Umkehrschluss ist es für alle Beteiligten unangenehm: Selbst jetzt bei voller Kostenübernahme durch Sony bleibt bei mir der Eindruck eines zögerlichen Handelns bei Sony, eines wenig kompetenten Servicepartners und vor allem die Erinnerung an viel Ärger in diesem Zusammenhang. Sony trägt die Kosten ebenso wie in Fall 1, aber das Ergebnis ist dennoch deutlich schlechter, als wenn man früher anders reagiert hätte.
Zudem bleibt als Tatsache stehen, dass der Schaden auf Kulanz behoben und nach wie vor nicht als Garantiefall betrachtet wird. Im Ergebnis macht dasfür den Kunden vielleicht keinen großen Unterschied, da er sein Gerät (hoffentlich) intakt zurückerhält und keine Reparaturkosten angefallen sind. Es zeugt aber auch von der Uneinsichtigkeit, zumindest seitens des Servicepartners.

Alles in allem bin ich Sony sehr dankbar, dass mir jetzt endlich eine Lösung angeboten wird, die mir fair erscheint und mich nicht auf Kosten sitzen lässt, die meiner und der Meinung vieler anderer nach ungerechtfertigt sind. Ich mag die Produkte von Sony und bin viele Jahre (gänzlich ohne Probleme!) sehr zufrieden gewesen. Solange Sony weiterhin gute Fotoprodukte entwickelt werde ich der Marke wohl auch treu bleiben.
In meinen Augen ist vor allem der Servicebereich ausbau- bzw. verbesserungsbedürftig. Das betrifft nicht nur Serviceorientiertheit in Reparaturfragen, sondern auch einen guten Informationsfluss zu und -austausch und mit dem Kunden (berühmtes Beispiel: die ungewisse Vollformatpolitik).
Ich habe Sony auch auf CPS und NPS der Konkurrenz hingewiesen, die wenigstens den Eindruck vermitteln, dass der Kunde individuell wertgeschätzt wird. Gerade die Canonlösung, Produkte registrieren zu können und in gewissen Wertabständen auf bestimmte Serviceleistungen Anspruch zu haben führt doch dazu, dass man sich umso ernster genommen und besser aufgehoben fühlt, je mehr man selbst investiert. Da wird Vertrauen und Treue belohnt.

Obwohl mein Post jetzt schon wieder so lang ist hier noch ein Absatz zu Servicepartnern allgemein:
Ein bißchen geschockt war ich wirklich von der Aussage meines Cousins (der als PC-Servicetechniker arbeitet), dass es in der Regel so ist, dass ein Servicepartner mehr verdient, wenn er einen Schaden nicht auf Reparatur behebt, da mit den Herstellern meist vertraglich eine Pauschale ausgehandelt werde, dem Kunden aber ein höherer Satz berechnet werden könne. Das verleitet doch dazu, die Kosten erstmal dem Kunden in Rechnung zu stellen und abzuwarten ob er sich wehrt.
Das möchte ich Geissler auch in meinem Fall gar nicht unterstellen. Da hat mich mehr geschockt, wie auf stur geschaltet wurde und Bedenken oder Nachfragen ignoriert wurden. Ich bin bereit für eigene Fehler einzugestehen. Auch wenn Reparaturkosten ärgerlich sind, bin ich sauer auf mich selbst, wenn ich den Fehler verursacht habe. Da ich in meinem Fall aber 100%ig davon überzeugt bin, dass ich es gar nicht gewesen sein kann ärgert mich dann umso mehr, dass Geissler einen eventuellen Fehler in der Diagnose nicht eingestehen kann oder auch nur diskutieren will. Ich hoffe sehr, dass sich da einige Dinge ändern.

Vielen Dank Euch allen für Eure Ratschläge und Eure (seelische) Unterstützung in meinem Fall! Ihr habt mir sehr geholfen die Nerven zu bewahren!

Gruß Christoph

[Shooty]

Könnte es sein das auf "Vollkulanz" keine gewährleistung auf die Reperatur besteht, auf eine Reperatur auf garantie hingegen schon? .... ich weis es nicht... ist eher ne Frage.

Auf Rechnung ist jedenfalls gewähr auf der Reperatur ...