[Athros]

Moinsen Forum,

es gehört wohl zur wichtigsten Aufgabe als Kunde in der heutigen Zeit, sich die Zeit zu nehmen und die AGB’s in aller Ruhe zu studieren. Denn ich glaube, wenn ich das bei meinem jetzigen Internetprovider 1&1 ausgiebig getan und die sich daraus ergebenen Fragen frühzeitig gestellt hätte, dann wäre ich schon viel schneller zu der Erkenntnis gekommen, wie mühselig und Kraft raubend es sein kann, bei einem Servicedienstleister Kunde zu sein, der für Fragen im Problemfall nur über sprachgesteuerte Computervermittlungen mit anschließender Call-Center-Betreuung verfügt, bei welcher man bei jedem Anruf (zu 12 ct/Min) immer bei Adam und Eva anfangen muss.

Aber der Reihe nach. Bei 1&1 bin ich Kunde seit etwa 6 Jahren. 1&1 war seinerzeit neben STRATO der Anbieter für HOST-Produkte, weil das Preis-/Leistungsverhältnis (incl. Betreuung) stimmte. Irgendwann wurde dann DSL ein Thema für mich und da ich gerne alles „aus einem Guss“ habe, wurde auch hier 1&1 meine erste Wahl. Bei DSL war es ja aber zuerst so, dass man die Leitung bei der T-Com gegen monatliche Grundgebühr über die normale Telefonrechnung anmietete und den Internetzugang über einen Provider (bei mir halt 1&1) erhielt und dort dann seine „Verbrauchskosten“ entrichtete. Über die vermeintliche (und auch so angepriesene) Deregulierung des Marktes wurde es dann möglich, dass DSL-Leitung und Internetzugang über einen einzigen Anbieter angeboten und abgewickelt werden können. So auch bei 1&1, die mir das sehr verlockende Angebot der 6.000er Flatrate plus VoIP-Flatrate unterbreitete, welches ich dann annahm.

Dies war mein großer Fehler Nummer 1. Zwar wusste ich, dass aus mir nicht ersichtlichen Gründen, meine damalige DSL-Leitung bei der T-Com gekündigt werden und durch eine andere T-Com-Leitung ersetzt werden musste. Doch ich vertraute auf die Aussage von 1&1, dass dies fließend mit minimaler Ausfallzeit vonstatten gehen würde. Diese minimale Ausfallzeit betrug bei mir dann wirklich nur 6 Wochen (ich weiß von einigen Kollegen, dass 3 Monate zu der Zeit keine Seltenheit waren) und ich wurde das erste Mal mit dem Begriff „Reseller“ konfrontiert.

Dieses Wort „Reseller“ ist nämlich der absolute Joker zu Delegierung jedweder Probleme an die Telekomiker. Bei meinem Anschluss war es die T-Com, die den von 1&1 formgerechten Antrag nur schleppend bearbeitet hat. In der Folge kam es bei meinem Anschluss immer wieder zu Abbrüchen mit anschließender Nichtverfügbarkeit von DSL, vorzugsweise kurz vor dem Wochenende. Jetzt begannen meine Erfahrungen mit einem unterirdischen Service basierend auf der o. g. Computervermittlung („Wenn Sie eine Frage zu Rechungen haben, drücken Sie die ‚1’“ … (5 Minuten später) … „Wir verbinden Sie jetzt mit dem nächsten freiwerdenden Mitarbeiter“ - Klack - Besetztzeichen - Verbindungsabbruch - Nochmal, tlw. bis zu 5 Versuchen) und einem(r) immer neunen Mitarbeiter(in) im Call-Center, welchem(r) ich wirklich jedes Mal alles von A bis Z erzählen musste. Standardantwort war dann i. d. R.: „Wir haben die Probleme an die T-Com weitergeleitet, welche in den nächsten 48 Stunden die Störung beheben wird.“.

Wieso 48 Stunden fragt ihr? Na, kommt ihr drauf? Richtig, die Antwort lautet „Reseller“. Und „Reseller“-Kunden sind eben keine T-Com-Kunden. Und natürlich kann die arme Firma 1&1 da auch gar nichts gegen tun. Gesagt haben sie es einem in ihrer Werbung wohlweißlich aber auch nicht (außer im Kleingedruckten). Denn die 10 Euro, die ich mir meinem 1&1-Produktpaket gegenüber den adäquaten T-Com-Angeboten eingespart habe, bezahle ich jetzt teuer mit nervenden Anrufen bei 1&1 und der Tatsache, dass man bei 1&1 in Sachen Kundenbetreuung auf jedwede Kosten verzichtet.

Zynischer Abschluss und Beweis meiner Aussagen sind immer die abschließenden Kundenzufriedenheitsschreiben via Email, die mich in Textbausteinen fragen, wie ich mit dem Support zufrieden war. Diese habe ich am Anfang tatsächlich noch ausführlich beantwortet. Nicht dass ich darauf eine befriedigende Reaktion erhalten hätte, Gott bewahre. Zuletzt habe ich es einfach mal testen wollen, indem ich einfach irgendeinen Mist rein geschrieben habe. Wie immer nix.

Nach meiner letzten Störung hatte ich dann die Faxen dicke. Ich habe meinen Anschluss gekündigt mit der Begründung, dass 1&1 sich trotz mehrmaliger Möglichkeit zur Störungsbehebung außer Stande sieht, meine Probleme in den Griff zu bekommen. Zudem kommuniziere ich nur noch über Einschreiben mit Rückschein. Ich habe bisher keine Antwort erhalten. Nur zwei Rechnungen für Oktober und November, die ich bisher nicht bezahlt habe. Mal sehen, wo dieses erbärmliche Spiel endet. Ich bin halt nur ein kleiner Kunde, wie immer.

Und die Moral von der Geschicht’ ist sicher, dass man in Deutschland in Sachen Breitbandanschluss für das Internet an der T-Com einfach nicht vorbei kommt. Arcor und Nordcom/Ewetel könnten zwar alternativ genannt werden, aber da sind die gleichen Probleme in grün. Und wenigstens kannst Du bei der T-Com z. Zt. noch in einen T-Punkt gehen und mit einem Menschen Auge und Auge über Deinen Frust sprechen. Hilft vielleicht nicht viel, ist aber menschlicher.

Gruß
Der Matzinger