[Athros]

Moinsen Forum,

es gehört wohl zur wichtigsten Aufgabe als Kunde in der heutigen Zeit, sich die Zeit zu nehmen und die AGB’s in aller Ruhe zu studieren. Denn ich glaube, wenn ich das bei meinem jetzigen Internetprovider 1&1 ausgiebig getan und die sich daraus ergebenen Fragen frühzeitig gestellt hätte, dann wäre ich schon viel schneller zu der Erkenntnis gekommen, wie mühselig und Kraft raubend es sein kann, bei einem Servicedienstleister Kunde zu sein, der für Fragen im Problemfall nur über sprachgesteuerte Computervermittlungen mit anschließender Call-Center-Betreuung verfügt, bei welcher man bei jedem Anruf (zu 12 ct/Min) immer bei Adam und Eva anfangen muss.

Aber der Reihe nach. Bei 1&1 bin ich Kunde seit etwa 6 Jahren. 1&1 war seinerzeit neben STRATO der Anbieter für HOST-Produkte, weil das Preis-/Leistungsverhältnis (incl. Betreuung) stimmte. Irgendwann wurde dann DSL ein Thema für mich und da ich gerne alles „aus einem Guss“ habe, wurde auch hier 1&1 meine erste Wahl. Bei DSL war es ja aber zuerst so, dass man die Leitung bei der T-Com gegen monatliche Grundgebühr über die normale Telefonrechnung anmietete und den Internetzugang über einen Provider (bei mir halt 1&1) erhielt und dort dann seine „Verbrauchskosten“ entrichtete. Über die vermeintliche (und auch so angepriesene) Deregulierung des Marktes wurde es dann möglich, dass DSL-Leitung und Internetzugang über einen einzigen Anbieter angeboten und abgewickelt werden können. So auch bei 1&1, die mir das sehr verlockende Angebot der 6.000er Flatrate plus VoIP-Flatrate unterbreitete, welches ich dann annahm.

Dies war mein großer Fehler Nummer 1. Zwar wusste ich, dass aus mir nicht ersichtlichen Gründen, meine damalige DSL-Leitung bei der T-Com gekündigt werden und durch eine andere T-Com-Leitung ersetzt werden musste. Doch ich vertraute auf die Aussage von 1&1, dass dies fließend mit minimaler Ausfallzeit vonstatten gehen würde. Diese minimale Ausfallzeit betrug bei mir dann wirklich nur 6 Wochen (ich weiß von einigen Kollegen, dass 3 Monate zu der Zeit keine Seltenheit waren) und ich wurde das erste Mal mit dem Begriff „Reseller“ konfrontiert.

Dieses Wort „Reseller“ ist nämlich der absolute Joker zu Delegierung jedweder Probleme an die Telekomiker. Bei meinem Anschluss war es die T-Com, die den von 1&1 formgerechten Antrag nur schleppend bearbeitet hat. In der Folge kam es bei meinem Anschluss immer wieder zu Abbrüchen mit anschließender Nichtverfügbarkeit von DSL, vorzugsweise kurz vor dem Wochenende. Jetzt begannen meine Erfahrungen mit einem unterirdischen Service basierend auf der o. g. Computervermittlung („Wenn Sie eine Frage zu Rechungen haben, drücken Sie die ‚1’“ … (5 Minuten später) … „Wir verbinden Sie jetzt mit dem nächsten freiwerdenden Mitarbeiter“ - Klack - Besetztzeichen - Verbindungsabbruch - Nochmal, tlw. bis zu 5 Versuchen) und einem(r) immer neunen Mitarbeiter(in) im Call-Center, welchem(r) ich wirklich jedes Mal alles von A bis Z erzählen musste. Standardantwort war dann i. d. R.: „Wir haben die Probleme an die T-Com weitergeleitet, welche in den nächsten 48 Stunden die Störung beheben wird.“.

Wieso 48 Stunden fragt ihr? Na, kommt ihr drauf? Richtig, die Antwort lautet „Reseller“. Und „Reseller“-Kunden sind eben keine T-Com-Kunden. Und natürlich kann die arme Firma 1&1 da auch gar nichts gegen tun. Gesagt haben sie es einem in ihrer Werbung wohlweißlich aber auch nicht (außer im Kleingedruckten). Denn die 10 Euro, die ich mir meinem 1&1-Produktpaket gegenüber den adäquaten T-Com-Angeboten eingespart habe, bezahle ich jetzt teuer mit nervenden Anrufen bei 1&1 und der Tatsache, dass man bei 1&1 in Sachen Kundenbetreuung auf jedwede Kosten verzichtet.

Zynischer Abschluss und Beweis meiner Aussagen sind immer die abschließenden Kundenzufriedenheitsschreiben via Email, die mich in Textbausteinen fragen, wie ich mit dem Support zufrieden war. Diese habe ich am Anfang tatsächlich noch ausführlich beantwortet. Nicht dass ich darauf eine befriedigende Reaktion erhalten hätte, Gott bewahre. Zuletzt habe ich es einfach mal testen wollen, indem ich einfach irgendeinen Mist rein geschrieben habe. Wie immer nix.

Nach meiner letzten Störung hatte ich dann die Faxen dicke. Ich habe meinen Anschluss gekündigt mit der Begründung, dass 1&1 sich trotz mehrmaliger Möglichkeit zur Störungsbehebung außer Stande sieht, meine Probleme in den Griff zu bekommen. Zudem kommuniziere ich nur noch über Einschreiben mit Rückschein. Ich habe bisher keine Antwort erhalten. Nur zwei Rechnungen für Oktober und November, die ich bisher nicht bezahlt habe. Mal sehen, wo dieses erbärmliche Spiel endet. Ich bin halt nur ein kleiner Kunde, wie immer.

Und die Moral von der Geschicht’ ist sicher, dass man in Deutschland in Sachen Breitbandanschluss für das Internet an der T-Com einfach nicht vorbei kommt. Arcor und Nordcom/Ewetel könnten zwar alternativ genannt werden, aber da sind die gleichen Probleme in grün. Und wenigstens kannst Du bei der T-Com z. Zt. noch in einen T-Punkt gehen und mit einem Menschen Auge und Auge über Deinen Frust sprechen. Hilft vielleicht nicht viel, ist aber menschlicher.

Gruß
Der Matzinger

[Backbone]

Meine Eltern hatten auch massive Probleme mit 1&1 weil sich die Telekom außer Stande sah, die DSL-Leitung an den neuen Provider zu übergeben (ein Schelm wer hier System vermutet). Die Wartezeit betrug schließlich satte 8 Wochen.
Dazu kommt nun, dass der Anschluß nur knapp 1Mbit bringt womit VoIP gerade eben so und Maxdome gar nicht funktioniert. Auch hier kann zwar 1&1 keinen Vorwurf machen, aber die Telekom hatte es nicht für nötig befunden, den Ausbau etwas außerhalb der Stadt weiter voranzutreiben.

Backbone

PS: Ich bin komplett von der Telekom weg und habe den ganzen Ärger mit Resellern usw. komplett umgangen. Ich hab weiter alles aus einer Hand, nur biller als bei den Magentafarbenen.

[Gordonshumway71]

Zitat von Backbone

Meine Eltern hatten auch massive Probleme mit 1&1 weil sich die Telekom außer Stande sah, die DSL-Leitung an den neuen Provider zu übergeben (ein Schelm wer hier System vermutet). Die Wartezeit betrug schließlich satte 8 Wochen.
Dazu kommt nun, dass der Anschluß nur knapp 1Mbit bringt womit VoIP gerade eben so und Maxdome gar nicht funktioniert. Auch hier kann zwar 1&1 keinen Vorwurf machen, aber die Telekom hatte es nicht für nötig befunden, den Ausbau etwas außerhalb der Stadt weiter voranzutreiben.

Backbone

PS: Ich bin komplett von der Telekom weg und habe den ganzen Ärger mit Resellern usw. komplett umgangen. Ich hab weiter alles aus einer Hand, nur biller als bei den Magentafarbenen.

Hallo Backbone,

zu wem bist Du denn gewechselt ?

Danke...

Grüße

FRank

[RainerV]

Hallo Athros,

das hört sich ja wirklich nicht gut an. Hoffentlich geht Deine Odyssee endlich zu Ende.

Aber Deine Aussage zu Arcor kann ich nicht nachvollziehen. Ich bin seit knapp zwei Jahren bei Arcor und hatte bisher noch nie ein Problem. Download und Uploadgeschwindigkeiten stimmen, und ich hatte niemals irgendwelche Ausfälle oder Störungen. Und menschliche Wesen, mit denen man sprechen kann gibt es dort auch (Arcor Shops). Allerdings habe ich noch nie den Service gebraucht, so daß ich über die Qualität nichts sagen kann.

Du hast ja schon das wesentliche Problem angesprochen. Du bist Vertragspartner von 1&1, die nur Minimalservice bieten, letztendlich aber nur Deine Beschwerde an die Telekom weiterleiten können. Und die wiederum kennt Dich nicht. Und als Telekom-Kunde bist Du ihnen natürlich viel lieber. Ein Schelm wäre schlechtes dabei denkt. Ziel erreicht würde ich sagen.

Sorry, das Problem habe ich bei Arcor nicht, da ist der Vertragspartner auch derjenige, der eventuelle Störungen auch beheben muß.

Das sind natürlich nur meine persönlichen Erfahrungen. Einen Überblick über Erfahrungen anderer Arcor-Kunden habe ich nicht.

Rainer

[MiLLHouSe]

Also mein Wechsel damals von T-Com zu 1&1 ging absolut ohne jegliche Verzögerung über die Bühne. Anschluss T-COM war weg, 1&1 ging schon. Mir wurde mitgeteilt, dass es schon sein kann, dass es etwas dauern würde, dem war aber nicht so.

Auch sonst kann ich mich nicht über 1&1 beschweren, bin sehr zufrieden...

[Unke]

In meinen Augen tun sich die Telekommunikationsdienstleister alle nicht viel. Solange alles wie gewohnt läuft hat man nirgendwo ein Problem, sollte aber eins auftauchen dann hat man wohl ein ganz dickes Problem, egal bei welchem Anbieter. Der Service dieser Unternehmen ist im allgemeinen ein schlechter Witz. Den Vogel schiesst bei mir aber die Telekom selber ab. Ich hatte dort angerufen um mich zu beschweren weil ich dauernd Mahnungen bekam obwohl die Rechnungen bezahlt waren. Man bot mir daraufhin einen Beratervertrag an, ich sollte gegen entsprechende Gegenleistung die Telekom 2 mal im Jahr bewerten. Statt dieses Vertrages kam eine Bestätigung das ich nun Country-Select für Guadelupe, Martinique und China geordert hätte. Also mich wieder durch die Hotline geqäult (insgesamt habe ich dort Stunden verbracht) mit zweifelhaftem Resultat. Die Rechnungen die ich bekam wurden immer abenteuerlich und der Ärger wurde immer größer. Im Endeffekt hat es mich einige Monate, mehrere Stunden auf der Hotline und einiges an Nerven gekostet die Fehler der Telekomiker wieder auszubügeln. Das ist nur ein Beispiel aus meiner Leidensgeschichte mit solchen Unternehmen, ich könnte einen ganzen Roman darüber schreiben.

[RainerV]

@Unke:
Darüber könnte man herzlich lachen ("Country-Select für Guadelupe, Martinique und China"), wenn es nicht so ärgerlich für Dich wäre.

Fazit: Hoffen, daß alles gut geht! Schon irgendwie traurig!

Rainer

[newdimage]

Umzugsbedingt mußte ich mich auch mit diesem Thema beschäftigen.

Bin dann beim "T" geblieben.
Da ich im Vorfeld aber wußte, das es ärgerlich werden kann, habe ich mich immer im gleichen T-Punkt immer an den gleichen Mitarbeiter gehalten.
Letztendlich hat es ganz gut gelappt und alles läuft ohne weitere Beanstandung.

Hotline, da hatte ich auch schon mal ein Erlebnis der besonderen Art und immer wieder von vorne weil es immer wieder andere Nasen waren.
Wäre eine Art Fortsetzungsroman zu Andreas Erlebnis.
Die habe ich dann so genervt, das die freiwillig von dem Vertrag zurückgetreten sind und mir meine Unkosten großzügig erstattet haben.

Gruß
Frank

[Backbone]

Zitat von Gordonshumway71

Hallo Backbone,

zu wem bist Du denn gewechselt ?

Danke...

Ich bin mittlerweile hier:

http://www.versatel.de/

Als ich gewechselt hab gabs das DLS2000 Paket noch nicht, nur das 6000er. Das kleinere würde mir wahrscheinlich auch reichen und obendrein ist es noch ein bisschen billiger.

Die Umstellung war gar kein Problem. Via Internet Auftrag ausgelöst und zwecks BBestätigung ein Fax mit Unterschrift hingeschickt. Fertig. Dia haben dann an einem Vormittag von der Zentrale aus den Anschluss umgeschalten, das wars. Ich musste nur im Router die neuen Zugangsdaten eintragen, die Telefonnummern blieben alle gleich.

Bisher war das Netz in knapp 6 Monaten nur einmal für etwa 10 Stunden weg, das war aber ein größerer Ausfall, der die ganze Region betraf. Die Leistung der DSL6000-Leitung wird auch fast vollständig erreicht, obwohl gerade das ja nicht immer selbstverständlich ist.

Ein gewichtiger "Nachteil" sollte aber bedacht werden. Die Vertragslaufzeit ist mit 24 Monaten sehr lang.

Backbone

[eggett]

Meine "Werdegang" :

- Telekom

- in den Anfangszeiten der Neuregelung zu Arcor

- übliche Probleme im Anfang, zu 100% der Fälle reibungslos klappen tut es bei keinem Anbieter

- unvermittelt wurde von kostenloser Hotline rund um die Uhr zu 24ct./Minute und Nada von 23 bis 6 Uhr umgeschaltet

- gleichzeitig traten komischerweise nachts um 1 Uhr dauernd DSL - Abbrüche auf, sprich: Nachts-Downloadern wurde der Saft abgedreht ...

- Umzug: Formular hingesendet, Bestätigung bekommen "der genaue Umschaltungs - Termin wird genannt". Ende. Auf Nachfrage 1 Monat vor dem Umzug "kein Formular angekommen, hat die Postabteilung wahrscheinlich verschludert" (das war die Zeit, wo die massenhaft Werbung machten und überlastet waren ...

- Zwangsweise zur Telekom zurück, da Arcor wegen der vielen Neuanschlüsse mindestens 8 Wochen brauchen wollte. Nichts mit Telekom-Verschleppung, die hatten einfach keine Manpower, um die Anschlüsse anzustecken ...

- Ergebnis: Anschluss bei der Telekom, relativ teuer, aber Hotlines kostenlos, Techniker sind innerhalb von Stunden da etc.

- Irgendwann jetzt auf IDSN bei der Telekom gewechselt (kostet mich 9.- mehr als bei Acor also tolerierbar)

- da der Ladenschwengel mir was Falsches wegen meiner vorhandenen Telefonanlage erzählt hat (nicht nutzbar), bekam ich aus Kulanzgründen für lau das Teleanlagen - Flaggschiff geschickt (W-Lan, für 4 Telefone, 4 Rechner, TV etc.). Dazu noch eine Entschuldigungsgutschrift über 10.- und eine Eumex 200, weil ich ja soviel Ärger hatte.

Wir bezahlen ein Heidengeld für irgendwelchen Mist. Das Auto wird jede Woche gewachschen und liebevoll für 5.- gesaugt. Onlinekauf? Nichts da - wir gehen für derbes Geld mehr in den Laden.

Aber beim Telefonanschluss, der nun wirklich mittlerweile das Tor zur Aussenwelt ist, wird auf 5.- gekuckt? Komische Geiz-ist-geil-Haltung.