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Ihr habt offensichtlich keine Ahnung wie Hotlines funktionieren.
Im Eingangskanal "first level" muss man keine Ahnung von irgendwas haben. Wenn man Glück hat, werden die einfachen Fragen per "was ist zu tun Liste" abgearbeitet. Wenn nicht, wird die Anfrage einfach nur aufgenommen, in ein Ticket verwandelt und an den "second level" weitergeleitet. Sollte es spezieller werden, gibt es manchmal noch den "third level"
Der große Unterschied zwischen einer Hotline und einem Helpdesk/Servicedesk ist, dass im Helpdesk ca. 70/80% der Anfragen direkt abgearbeitet werden können.
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