Archiv verlassen und diese Seite im Standarddesign anzeigen : Die Leiden des jungen Tobias L.
Untertitel: Maulfaul
aus der Rubrik "Vorsicht Kunde!" in der c't, Ausgabe 22/2013.
Tja, nun hat es Sony und sein Kundenservice Geissler nach langem Anlauf in die c't geschafft. Dabei hatten sie es eigentlich schon seit längerer Zeit verdient.
Ein kleiner Hinweis an die Redaktion der c't: dieser Fall ist alles, aber kein Einzelfall. Diese Nicht-Kommunikation haben wir selber erlebt, als unser Objektiv 4 1/2 Monate zum Service in Reutlingen war. Auch da null Reaktion seitens des Services oder der Geschäftsführung.
Dass sie durchaus kommunizieren können, durfte mein Kollege erleben, als er einen Tag, nachdem ihm die Rücksendung seiner reparierten Sony-Kamera bestätigt wurde, einen Anruf erhielt. Man teilte ihm mit, dass man versehentlich eine Canon-Kamera statt seiner Sony-Kamera auf den Weg gebracht hätte, die er umgehend zurückzuschicken hätte. Vorher würde er auch seine Sony-Kamera nicht erhalten.
Lieber Tobias, Du siehst, Du bist mit Deiner Erfahrung nicht allein. Nimm's also nicht persönlich.
Dat Ei
Millefiorina
05.10.2013, 15:14
Gibt's das irgendwo online nachzulesen? Also die Leiden ...
Moin, moin,
Gibt's das irgendwo online nachzulesen? Also die Leiden ...
am Montag erscheint die Ausgabe im gut sortierten Zeitschriftenhandel. Elektronisch ist der Artikel noch nicht verfügbar. Hier gibt's nur den Hinweis auf den Artikel. (http://www.heise.de/ct/inhalt/2013/22/78/)
Dat Ei
Gibt's das irgendwo online nachzulesen? Also die Leiden ...
Tu dir den Gefallen und lies es nicht. Die Unfähigkeit von Geissler und Sony in dem Artikel ist kaum zu ertragen.
Hab mir den Artikel auch gerade durchgelesen. Außer Kopfschütteln fällt mir dazu nicht viel ein! :flop:
Irgendwie ist es schon ein Armutszeugnis, dass mit dem Kunden nicht kommuniziert wird und erst auf Druck einer bekannten Zeitschrift all das in die Wege geleitet wird, was man eigentlich als mehr oder weniger selbstverständlich ansehen sollte.
schotterhuber
05.10.2013, 16:56
Vielleicht könnte ja beim Alpha-Festival (www.alpha-festival.com/)die Problematik angesprochen werden, es sind ja Vertreter von FA. Geissler Vorort.
Projekt5
05.10.2013, 17:12
... könnte...
Das sollte unbedingt besprochen werden. Wenn nicht da, wo sonst?!
Das sollte unbedingt besprochen werden. Wenn nicht da, wo sonst?!
Wird das nicht jedes Jahr dort besprochen? Irgendwie habe ich gerade ein déjà-vu :roll:
Was ich ganz witzig finde, das auf der Seite von c´t unter "Links & Extras zum Artikel" ein Link zu unserem Forum führt:top:
About Schmidt
05.10.2013, 17:31
Wird das nicht jedes Jahr dort besprochen? Irgendwie habe ich gerade ein déjà-vu :roll:
Nur gebracht hat es null. Höchstens für einige privilegierten Damen und Herren. ;)
Zwar gibt es auch bei anderen Marken hi und da Probleme, aber so auffallend wie bei Sony und Geissler ist das nie. ;)
Von Ausreißern zu sprechen wäre bei der Häufung mehr als Vermessen. Daher finde ich es nur richtig, dass es mal in einer renommierten Zeitschrift angesprochen wird. Hier muss Sony dringend nachbessern, wenn sie Kunden auf Zeit binden wollen.
Der miese Service war für mich mit ein Grund, die Marke zu wechseln, sonst hätte ich es mir vielleicht noch mal überlegt, und wäre bei Sony geblieben. Doch nun bin ich froh, diesen Schritt getan zu haben und auf Geissler nicht mehr angewiesen zu sein.
Gruß Wolfgang
Ist jetzt online . Aber wahrscheinlich nur im Abo ?
Schlechter Service muss angeprangert werden. Will gar nicht nachdenken wenn das mit meiner (künftigen) VF. sony passiert ......
Hallo,
ich empfehle folgenden Artikel zum Lesen:
Maulfaul: Sony-Reparaturdienstleister ignoriert Reklamation
Großer Name gleich guter Service, diese einfache Rechnung geht heute kaum noch auf. Viele Hersteller setzen inzwischen auf externe Dienstleister, die mitunter ein ganz eigenes Verständnis von „Service“ haben.
http://www.heise.de/ct/inhalt/2013/22/78/
About Schmidt
05.10.2013, 20:51
Nun ja, Schuhmann in Linz ist auch externer Dienstleister. Allerdings zeigten sie, dass es auch besser geht. ;)
Gruß Wolfgang
Nun ja, Schuhmann in Linz ist auch externer Dienstleister. Allerdings zeigten sie, dass es auch besser geht. ;)
Gruß Wolfgang
Und Runtime hat, nach anfänglichen Schwierigkeiten bei der Übernahme des Service für KoMi, bewiesen, dass es auch in D externe Dienstleister gibt, die diesen Namen tatsächlich verdienen. Ich erinnere nur an die Aktion zur Implementierung des SSM-Upgrades für die Dynax 9 oder die meist problemlose Abwicklung beim ERR 58.
Allerdings war das eben noch für KoMi und nicht für Sony, die bis heute immer noch meinen, dass der Fehler bei defekten Einstellrädern an Kameras kein Serienfehler ist. :roll:
Und in D ist der Ruf des Sony-Service doch nicht erst durch Geissler versaut worden, das hat Sony doch schon vorher selbst geschafft (CD-Player, HiFi allgemein, TV, usw.), aber Geissler passt sich da der Unternehmensphilosophie einfach mal an: Neu kaufen, anstatt zu reparieren. :roll:
Schön, dass endlich mal öffentlichkeitswirksam publiziert wird, wie Sony in D seine Kunden im Regen stehen lässt. ;)
lampenschirm
06.10.2013, 07:39
manchmal möchte ich am liebsten wissen wieviel "Kameraumsatz" dies rep. Firmen haben mit wieviel Personal in den versch. bereichen....
Hallo zusammen,
ich kann den Artikel leider nicht lesen, so kleine Schrift kann ich nicht entziffern. ;) Aber auch ich hatte gerade eine Kamera bei Geissler. Nach den Informationen auf der Homepage hörte sich das alles sehr gut an. Nach Eingang der Kamera bekam ich auch eine Mail mit einem Link zu einer Reparatur-Status-Abfrage. Leider wurde die über Tage überhaupt nicht verändert. Obwohl scheinbar schon an der Kamera repariert wurde, gab es keine Statusänderung. Erst nach einer Nachfrage per Mail bekam ich eine Stausänderung mitgeteilt. Aber auch den Rückversand wurde nicht sofort angezeigt, daher war meine Frau etwas überrascht, plötzlich über 300,-€ dem Postboten geben zu sollen.
Alles in allem, so stelle ich mir keinen guten Reparaturservice vor. Die Voraussetzungen waren ja alle geben. Ab und zu eine Statusänderung wäre doch nicht zuviel verlangt gewesen, oder?
lampenschirm
06.10.2013, 08:16
man kann eine Bürokratie unheimlich aufblasen.......von wegen z.b. Statusmeldungen nachführen (klar mit teschnischen mittel wärs kein problem es zu automatisieren a la den riesen Postverteilzentren) ....eben wieviel Personal für wielviel Cams stehen zur Verfügung oder eben wieviel mehr Cams als zu analogzeiten schwirren da forlaufend direkt (ev. überstürtzt) von privat herein nebst von örtlichen Händlern......es knipsen wohl sehr viele mehr als noch zu Analogzeiten.....
zu analaog Zeiten schickte man das Teil einfach ein und es kam mal gelegentlich retour, sofern man von diesem Service in diesem Sinn Kenntniss hatte bzw. früher war wohl der Händler im Dorf erster Ansprechpartner schlechtin?
und auch, heute hat man generell keine Geduld mehr man ist infogeil / alles muss schon gestern erledigt sein....man ist schlicht verwöhnt
erwinkfoto
06.10.2013, 08:23
Sorry, aber obwohl ich deinen Einwand verstehe, bin ich nicht umbedingt der selben Meinung.
Wenn sie etwas anbieten, was sie nicht pflegen (Statusmeldungen, sei es elektronisch, postalisch oder Telefonisch), kann man damit rechnen, dass die Kunden vergrault werden, wenn sie sich auf diese Infos verlassen wollen und sie dann überrascht werden ...
Und das ist DEFINITIV kein einzelfall...
LG,
Erwin
lampenschirm
06.10.2013, 08:31
würdest an und für sich ein guter Service wieder zurück krebsen wollen wärst du Chef eines/deines (kleineren) Ladens......nur weil ev. dann und wann gerade etwas viel herein kommt? oder würdest ev mehr (teures) personal einstellen wegen dem?
Kundschaft vergraulen hin oder her.....
eben solange ich die Zahlen nicht kenne ........oder wieviel (extreme) einzelfälle gibts nun wirklich im verhältnis zum gesamt "Kameraumsatz" ....und wo Menschen arbeiten kann immer mal wieder etwas nicht ganz rund laufen....wenn kosten gespart werden müssen sowieso.....oder auch , einen Fehler suchen kann unheimlich zeitaufwending sein, reparieren kostet nochmals Zeit ...und ja eben Zeit ist Geld....
About Schmidt
06.10.2013, 08:41
Es ist ja meist auch kein Problem, wenn eine Reparatur etwas länger dauert. Voraussetzung ist aber, dass man a) den Kunden darüber informiert und b) dann die Reparatur auch korrekt ausgeführt wird.
Würde man mir sagen, Herr W. es wird 2 Wochen dauern, bis wir ihre Kamera reparieren können, ich dann aber eine perfekt reparierte Kamera bekomme, die vielleicht noch gereinigt wurde, dann wäre ich zufrieden.
Jedenfalls zufriedener, als wenn ich nicht informiert nach einer Woche eine Kamera zurück bekomme, die vielleicht nicht mal meine ist. Damit dies nicht passiert, braucht es nicht mal Barcodelabel. Es reicht eine einfache Laufkarte.
Gruß Wolfgang
lampenschirm
06.10.2013, 08:47
logisch einverstanden
und gewissenhafte rep. kann wie gesagt Zeit kosten..hat wer das Geld dazu?
aber eben
wie oft und gar wie extrem kommt es vor....?
dank den heutigen allseitigen Medien und internet werden vorallem extreme Einzelfälle zeitweilen unheimlich (in windeseile ) aufgebauscht......(manchmal hasse ich dieses Zeugs echt! )
man kann eine Bürokratie unheimlich aufblasen.......von wegen z.b. Statusmeldungen nachführen ...
Hallo lampenschirm,
wenn ein Unternehmen nicht gewillt oder in der Lage ist so einen Service nicht zu pflegen, dann sollte man ihn nicht anbieten. Anders herum habe ich für vermutlich ein paar Handgriffe einen Haufen Geld bezahlt. Warum soll ich dann nicht auch einen lückenlosen Staus mitgeteilt bekommen?
Leider gibt es ein viel größeres Problem, denn es gibt keine Ausweichmöglichkeit. Ich werde definitiv kein Gerät mehr zum Reparieren einschicken. Das bedeutet einen Neukauf, ob das dann aber wieder Sony sein wird?
Ich musste gerade bei einem Sony- eBook Reader feststellen, das der Service bei Sony sicher nicht kundenorientiert ist. Nun haben sie den wieder zurück und in wenigen Tage ist ein Kindle bei uns. Daher wird es bei einem neuerlichen Kameraschaden sicher eine Kamera einer anderen Marke sein.
Der miese Service war für mich mit ein Grund, die Marke zu wechseln, sonst hätte ich es mir vielleicht noch mal überlegt, und wäre bei Sony geblieben.
Ich habe mein letztes neues Sony-Gerät 2009 gekauft - die letzten Jahre waren alle Investitionen im mFT System - aus demselben Grund, weil ich Angst habe vor Kontakten mit dem Service. Ich denke max. 2 Jahre werde ich dem ganzen noch geben, solange komme ich mit der derzeitigen Ausrüstung gut hin, wenn sich dann nichts getan hat werde ich auch komplett aussteigen.
Moin, moin,
im Fall von Tobias L., der im c't-Artikel* aufgegriffen wird, geht es um die Kundenkommunikation und Maulfaulheit Sonys und Geisslers.
Wenn sie etwas anbieten, was sie nicht pflegen (Statusmeldungen, sei es elektronisch, postalisch oder Telefonisch), kann man damit rechnen, dass die Kunden vergrault werden, wenn sie sich auf diese Infos verlassen wollen und sie dann überrascht werden ...
Und das ist DEFINITIV kein einzelfall...
Vollkommen Deiner Meinung. Das ist ein systemischer Fehler!
Niemand erwartet, dass alle 5min oder stündlich ein Status-Update via Web kommuniziert wird. Es würde reichen, wenn die Fortschritte oder Hemmnisse der Arbeiten, wie er ja wohl auch (hoffentlich) intern dokumentiert wird, im Tages- oder meinetwegen auch Wochenrhythmus nach außen gegeben würde.
Wenn aber wie in unserem Fall, der dem von Tobias L. sehr ähnlich ist, 4 1/2 Monate toter Mann gespielt wird, obwohl man auch andere Kommunikationswege genutzt hat (Mail an den Service, Mail an Hr. Letsche, Kontakt über Christian (cdan)), dann ist das nicht nur mehr traurig, sondern schlicht unprofessionell.
Und das ist nur die Kommunikationsseite unseres Falls, die ich hier beleuchte. Über die technische Kompetenz mag ich mich jetzt und hier noch nicht äußern, denn dazu gäbe es auch genug zu schreiben.
In dem c't-Artikel, der ab Montag im Handel erscheint und ab dann wahrscheinlich auch online erwerblich ist, bekam übrigens auch comtech sein Fett weg (Stichwort Reimport).
Dat Ei
Wolfgang_0455
06.10.2013, 10:47
Hallo Leute
Alle eure Negativerlebnisse kann ich nicht bestätigen.
Hier mal meine Kontakte, die gut und zahlreich waren in einem einzigen kleinen Reparaturfall:
25.03.2013 um 13h - per Mail frage ich zuerst mal allgemein wg. Reparatur nach
25.03.2013 um 16:45h - sehr ausführliche Rückantwort mit Hinweis auf Kosten für KV per Mail
Am nächsten und übernächsten Tag habe ich noch zwei Telefonate geführt und Details abgeklärt.
22.04.2013 - ich bin Mittags dort im Geschäft, werde freundlich begrüßt und übergebe die A65;
die Kamara werde baldmöglich durchgeschaut + man informiert mich dann
23.04.2013 um 14:30h - es gab trotz persönlicher Abgabe vor Ort zusätzlich eine Eingangsbestätigung per Mail; 24h nach Abgabe der A65
26.03.2013 um 13h - ich erhalte per Mail einen Kostenvoranschlag
(der lag exakt bei der mündlichen "Ungefährangabe")
Samstag, 27.04.2013 gegen 13:30h - ich habe an die Firma die Reparaturbestätigung per Mail rausgelassen
29.04.2013 - von Geissler kommt gleich eine Mail, dass die Reparatur je nach vorhandenen Ersatzteilen 7-10 Tage dauern könne (ist wohl eine Standardantwort)
01.Mai = Feiertag
03.05.2013 um 14h kommt diese Mailinfo:
Kamera ist bereits fertig und auch schon auf dem Weg zu mir
04.04.2013 gegen 12h - ich habe mein A65 bereits in den Händen
04.05.2013 gegen 14h - ich informiere Geissler über den Erhalt und bedanke mich;
frage nach, was ich mit dem AKKU in der Kamera machen soll, der mir nicht gehört.
06.05.2013 gegen 10h - Geissler schreibt mir, sie bedanken sich nochmals für den Auftrag und ich könne den AKKU behalten, muss ihn nicht zurück schicken.
Soweit meine positiven Erfahrungen im Detail
im Gegensatz zur häufig geäußerten fehlenden Kommunikationsbereitschaft.
ps.: warum sollte ich etwas von einen mir völlig unbekannten Tobias L. verbreiten, wenn ich diese Erfahrungen nicht selber gemacht habe.
Da schreibe ich lieber über meine eigenen Erfahrungen.
Da schreibe ich lieber über meine eigenen Erfahrungen.
Ich habe meine eigenen Erfahrungen - unter anderem mit dem Trackingsystem. Ich hatte mein 1600€ Objektiv extra von einem Freund persönlich vorbeibringen lassen damit keine Gefahr besteht dass es auf dem Postweg verloren geht oder beschädigt wird. Dummerweise hatte ich ihm nicht gesagt auf einer Empfangsbestätigung zu bestehen, schliesslich hat man zu einer schwäbischen Firma Vertrauen und das hätte ihn noch mehr Zeit gekostet.
Als ich dann nach einer Woche morgens angerufen habe um zu fragen wie es damit aussieht konnte die Dame am Telefon es nicht finden und behauptete fest da sei nichts, weder unter meinem Namen noch unter der Seriennummer des Objektivs.
PANIK BEI MIR!!!
Einige _Stunden_ später kam der Postbote und brachte einen Brief von Geissler der die Eingangsbestätigung enthielt - mit meinem korrekten Namen und der korrekten Seriennummer ... das ist einige Jahre her (und war nur der Anfang des Dramas), man kann ja besser werden, aber die Geschichten die ich hier so lese sprechen nicht unbedingt dafür ...
Wolfgang_0455
06.10.2013, 13:44
Als ich dann nach einer Woche morgens angerufen habe um zu fragen wie es damit aussieht konnte die Dame am Telefon es nicht finden und behauptete fest da sei nichts, weder unter meinem Namen noch unter der Seriennummer des Objektivs.
PANIK BEI MIR!!!
Sei gegrüßt @frame
Über die Dame am Telefon haben meine Wenigkeit und einige sehr viel mehr berufenere User schon an anderer Stelle etwas geschrieben.
(es gibt leider schon viele Geissler Themen an verschiedensten Stellen im Forum).
Diese Dame ist sicher keine gute Aussenwerbung für die Firma,
da kann ich dir aus eigener Erfahrung uneingeschränkt Recht geben :D
Deine Panik auf Grund einer so unqualifizierten Äusserung dieser [Edit durch Joe:] Mitarbeiterin von Geissler kann ich sehr gut nachempfinden.
Räusper!!!
Ich bitte hier dringend die Mitarbeiter von Geissler nicht zu beleidigen!
Alle eure Negativerlebnisse kann ich nicht bestätigen.
Ich hatte ein nicht sauber funktionierendes Sony 70-300 G SSM. Jeder der es getestet hatte, hat es als fehlerhaft bezeichnet, nur für die Fa. Geissler war es einwandfrei. Bei einem Telefonat mit dem Techniker wurde mir auf meine Hinweise zu dem Äussern des Defektes geradezu hanebüchender Unsinn als Erklärung geliefert, um mir schlussendlich mitzuteilen, das Objektiv sei einwandfrei und man könne nun nichts mehr für mich tun. Ich wurde regelrecht abgewimmelt. Man wollte sich mit dem eigentlich Totalschaden des Objektivs nicht befassen/belasten. Seit dem ist Fa. Geissler für mich ein rotes Tuch, unabhängig von deren Kommunikationspolitik (die seinerzeit auch unterhalb jeglicher Diskussion war).
(Einem Forenkollegen hier habe ich zu verdanken, dass es in Berlin bei Sony dann letztendlich umgetauscht wurde)
erwinkfoto
07.10.2013, 12:53
Hallo Leute
Alle eure Negativerlebnisse kann ich nicht bestätigen.
Hallo Wolfgang.
Ich vermute, bei dir handelt es sich um einen Einzelfall :top::mrgreen: (nicht so ernst nehmen).
Ich hatte auch genug Probleme mit Geissler und mein Bericht dazu war sehr kulant. Ich war so sauer und vergrault, dass ich sogar überlegt habe alles hibzuschmeißen und mit der Fotografie komplett aufzuhören. Das muss man erstmal schaffen.
Ich denke, eine bessere Erfahrung für jeden Kunden vermag nur klitzekleinen Verbesserungen seitens Geissler (und mehr Kundenorientierten Support seitens Sony DE).
LG,
Erwin
Wolfgang_0455
07.10.2013, 13:25
Räusper!!!
Ich bitte hier dringend die Mitarbeiter von Geissler nicht zu beleidigen!
Hallo Reinhard
Ist schon ok.
Es war nicht meine Absicht, diese Person zu beleidigen, selbst wenn sie mir gegenüber am Telefon schnippisch und arrogant war.
Über derartige Kleinigkeiten schaue ich doch lachend hinweg.
Gruss an dich
(ohne Prost um diese Uhrzeit)
Wolfgang
Wolfgang_0455
07.10.2013, 13:33
Hallo Wolfgang.
Ich vermute, bei dir handelt es sich um einen Einzelfall :top::mrgreen: (nicht so ernst nehmen).
LG,
Erwin
Servus Erwin
Natürlich nehme ich nicht alles bierernst :D
Bin schliesslich hier um Spass zu haben.
Und um das zu schreiben, was ich zu sagen habe (natürlich ohne Beleidigungen gegenüber Fotoservice Mitarbeitern); so wie jeder andere halt auch.
Übers Wochenende habe ich übrigens erstmals davon gelesen, dass mein Haus- und Hoflieferant meiner Fotoausrüstung, also die Firma meines ungeteilten Vertrauens, ebenfalls eine s.g. Sensorreinigung durchführt.
Vielleicht wurde das bereits einmal erwähnt, ich habe es nicht gesehen.
Daher einfach mal die Info auch hier mit rein:
http://www.fotokoch.de/sensorreinigung
Sobald ich meine Knipse aus Linz wieder zurück habe, kann ich auch wieder raus in die Herbstwälder.
Gruss an dich und in die Runde, allen eine schöne Woche :D
Anaxaboras
07.10.2013, 14:39
Hier hat Tobias L. gehörig Pech gehabt. Dazu gehört natürlich auch, dass Sony ihn nicht gleich auf seine eingeschränkte Garantie beim Grau-Import hingewiesen hat.
Aber der Artikel in der c't enthält für mich auch einige Ungereimtheiten. Zu Beginn des Beitrags heißt es, das AF-Problem wäre an allen vier Objektiven aufgetreten. Schließlich reicht es aber, ein Sigma-Objektiv zu reinigen :?:.
Und dann ist da noch die Sache mit dem Fehlfokus der reparierten Kamera. Selbstverständlich hat Geissler eine optische Bank, um den AF zu justieren. Dabei wird aber nicht - wie die c't schreibt -, "die Ansteuerung der Objektive durch den Autofocus-Motor auf den individuellen Body" justiert. Vielmehr wird der AF auf genau ein Objektiv justiert, indem die Lage des Sensors minimal verstellt wird. Schickt man Geissler kein Objektiv mit, kann diese AF-Justage halt nur mit dem Referenzobjektiv erfolgen.
Daher mein Tipp: Wenn man AF-Probleme hat, immer auch das oder die betreffenden Objektive mitschicken.
Was bleibt, ist natürlich das Kommunikationsproblem. Dass Mails einfach nicht beantworten werden, so etwas darf nicht sein.
Unterm Strich hat sich die Redaktion der c't nach meinem Geschmack für die Rubrik "Vorsicht Kunde" hier ein schwaches Beispiel herausgesucht. Sowohl Sony wie auch Geissler haben sich ja sofort den Vorwürfen gestellt und für Abhilfe gesorgt. Wer die c't regelmäßig liest, weiß, dass es da ganz andere Kaliber gibt. Firmen, die auf Anfragen der Redaktion z. B. überhaupt nicht reagieren.
LG
Martin
PS: Wer hier immer wieder behauptet, bei Sony/Geissler gäbe es mehr Probleme und Reklamationen als bei anderen Herstellern, möge das bitte mit Zahlen belegen. Und nein: Ich gehöre nicht zu den angeblich privilegierten Damen und Herren, für die es eine bevorzugte Reparaturabwicklung behauptet wird.
Moin, moin,
nun, mit Pech hat das nun wirklich nichts zu tun. Oder muss man auch von Glück reden, wenn man als Sony-/Geissler-Kunde Service erfährt? Ist Service eine Zufälligkeit, die man in die Kategorien Glück und Pech unterscheiden muss?
Die mangelhafte bzw. mangelnde Kommunikation ist kein Einzelfall, sondern gelebte Praxis, die sich leider immer wieder bis in Geisslers Unternehmensspitze durchzieht. Ob sie auch eine tolerierte oder gar propagierte Praxis ist, vermag der Kunde von außen nicht beurteilen. Letztendlich ist es aber aus Kundensicht auch vollkommen egal, warum Prozesse nicht funktionieren und warum Kommunikationskanäle, die auf der Website angeboten werden, nicht bedient werden. Die Erfahrungen von Tobias L. können wir jedenfalls sehr gut nachvollziehen, weil wir sie teilen.
Die Frage der Quantität der Problemfälle kann der Kunde natürlich nicht beantworten - wie auch? Aber er kann über Zeitschriften und Foren auf die Qualität der Probleme hinweisen, so dass unter dem Strich ein Eindruck entsteht, welche Probleme Einzelfälle sind, oder welche einem gewissen Muster folgen. Selbst wenn es eine offizielle Statistik gäbe, die hieb-und stichfest für eine Ausnahme sprechen würde, wäre dies für den betroffenen Kunden wenig tröstlich. Er fühlt sich durch die Ignoranz als Kunde nicht ernst genommen und hilflos. Die "Maulfaulheit", oder schlichter formuliert, das Auflaufenlassen von Kunden oder Ignorieren von Kontaktaufnahmen bis in die Unternehmensspitze, ist ein Problem und zwar eines, dessen sich Sony und Geissler eher heute, denn morgen annehmen sollten. Es geht um beider Reputation.
Die technischen Problemfälle im Service lasse ich bewusst mal außen vor, weil sie in ihren Umständen sehr einzigartig sein können und somit nur schwer durch einen Laien zu klassifizieren sind, auch wenn wir selber einen sehr interessanten Fall beizusteuern hätten.
Fehler können passieren, aber man sollte auch bereit sein, sie zu identifizieren und zu analysieren, um sie zukünftig vermeiden oder gar beheben zu können.
Dat Ei
Wolfgang_0455
07.10.2013, 19:15
Liebe Leute, laßt mich bitte mal eines sagen, ohne das ich sofort wieder Erklärungen abgeben muss:
ist es nicht für ein gutes, altes Forum ziemlich destruktiv, wenn sich altbewährte Mitglieder mit weit über 5000, 8000 oder gar 10.000 Beiträgen um solch einen Kinderkram streiten?
Haben nicht User / Userinnen mir derartig langjähriger Erfahrung viel wertvollere Beiträge + fachlich-sachlicher Hilfestellungen in die Runde zu werfen?
Ihr "Alten" müßt uns kleinen Knipsern doch gar nichts beweisen. Ihr seid einfach gut.
Hilfreiche Unterstützungen, das ist es, was wir Neuen suchen.
Aber nicht diesen Kleinkrieg über zig verschiedene Themen immer wieder aufs Neue; wer weiß was besser und kann aus Erlebnissen von vor zig Jahren oder aus anonymen Zeitungsberichten berichten, die ohnehin niemand nachvollziehen kann.
Hey, und ich als kleiner neue Knipser teile schon überhaupt nichts mir einem Menschen, dessen Namen ich nicht kenne und der in einem Artikel einfach mal irgendwas erzählt (oder auch nicht, weil es journalistische Phantasie sein kann).
Die sogenannten pseudo-Erfahrungen einer fiktiven Person wie ein Tobias L. sind überhaupt nicht nachvollziehbar oder gar belegbar.
So, das mußte ich mal rauslassen.
Auch wenn ich keine zig - tausend Beiträge vor mich herschiebe.
Und nun bin ich für eine Zeit off, weil ich das hier nicht mehr für richtig, hilfreich oder für gut empfinde.
Aber der Artikel in der c't enthält für mich auch einige Ungereimtheiten. Zu Beginn des Beitrags heißt es, das AF-Problem wäre an allen vier Objektiven aufgetreten. Schließlich reicht es aber, ein Sigma-Objektiv zu reinigen :?:.
Lies' es nochmal genauer: "Sigma Objektiv hat keine Sandkörner im Inneren, Objektiv auf Kulanz gereinigt". Die Ursache scheidet aus, wahrscheinlich war dann doch die Reinigung des Spiegel oder was auch immer Geissler noch gemacht hat "schuld" an der Behebung des Problems.
Das ist auch einer der Kritikpunkte, die Textbausteine die man als Reparaturbeschreibung bekommt und die oft wenig mit dem Problem bzw. der Reparatur zu tun haben und dass man selbst auf Nachfrage nicht herausbekommt was sie denn eigentlich gemacht haben ...
Bei der Reinigung des Spiegels sollte man ja eigentlich nicht die AF-Einstellung verhunzen können ...
MichaelN
07.10.2013, 19:22
Hey, und ich als kleiner neue Knipser teile schon überhaupt nichts mir einem Menschen, dessen Namen ich nicht kenne und der in einem Artikel einfach mal irgendwas erzählt (oder auch nicht, weil es journalistische Phantasie sein kann).
Die sogenannten pseudo-Erfahrungen einer fiktiven Person wie ein Tobias L. sind überhaupt nicht nachvollziehbar oder gar belegbar.
Du unterstellst der c't da jetzt aber was...
Im Zweifelsfall glaube ich der c't eher als Dir. Denn Du bist nichts als ein pseudonymer Forennutzer. Mal drüber nachgedacht?
Lieber Wolfgang,
solch einen Kinderkram streiten?
das ist kein Kinderkram sondern die Ursache dafür dass ich die letzten 4 Jahre einige tausend Euro für Olympus und Panasonic-Fotoequipment ausgegeben habe statt für Sony ...
mrieglhofer
07.10.2013, 19:25
Lies' es nochmal genauer: "Sigma Objektiv hat keine Sandkörner im Inneren, Objektiv auf Kulanz gereinigt". Die Ursache scheidet aus, wahrscheinlich war dann doch die Reinigung des Spiegel oder was auch immer Geissler noch gemacht hat "schuld" an der Behebung des Problems.
Das ist auch einer der Kritikpunkte, die Textbausteine die man als Reparaturbeschreibung bekommt und die oft wenig mit dem Problem bzw. der Reparatur zu tun haben und dass man selbst auf Nachfrage nicht herausbekommt was sie denn eigentlich gemacht haben ...
Bei der Reinigung des Spiegels sollte man ja eigentlich nicht die AF-Einstellung verhunzen können ...
Doch gerade da, wenn du einen Grobmotoriker erwischt. Das ist das am kompliziertesten zu justierende Teil.
Doch gerade da, wenn du einen Grobmotoriker erwischt. Das ist das am kompliziertesten zu justierende Teil.
ok - und warum lässt man ausgerechnet einen Grobmotoriker eine komplizierte Arbeit an einem Gerät ausführen wenn man sich dessen Eigentümer gegenüber sowieso schon blamiert hat?
Ärger mit Kundendiensten ist immer unschön, der Herr L. hat sich sicherlich nicht zu Unrecht geärgert. Genauso unschön sind aber auch pauschalisierte Anschuldigungen, die auf Hörensagen beruhen und nicht auf eigenen Erfahrungen. Hier im Forum finden sich auch nicht wenige Schilderungen von Fällen, in denen alles glatt über die Bühne ging. Es ist also absolut nicht nötig, Geissler inklusive Geschäftsleitung samt und sonders zu verwünschen. Ich bitte also um eine differenzierte und sachliche Diskussion.
Hallo Marie,
falls Dein Posting auf mich abziehen sollte, so basieren meine eingangs aufgeführten Beispiele nicht auf Hörensagen, sondern aus meinem direkten Umfeld. Zudem ist der Fall, in dem ein 2k€-Objektiv 4 1/2 Monate ohne weitere Auskunft in Reutlingen verbrachte, Christian durchaus bekannt. Der Fall ist übrigens auch nicht zig Jahre her, sondern stammt aus dem letzten Jahr - das nur als Erwiderung an Wolfgang, der zudem m.E. den c't-Artikel nicht vorliegen und gelesen hat.
Es geht überhaupt nicht darum, hier jemanden zu verwünschen - weder im Einzelfall, noch pauschal. Vielleicht sollten die Beteiligten wie auch Betroffenen den Artikel sowie einige kritische Stimmen in diesem Thread sowie Feedback-Thread eher als Chance und Aufgabe, denn Abrechnung verstehen, an ein paar Stellschrauben zu drehen bzw. drehen zu müssen (Auftragsverfolgung inkl. Wiedervorlage, Kundenkommunikation, QS). Die Augen zuzumachen oder Jehowa zu rufen, verbessert die Situation und Kundenzufriedenheit nicht.
Dat Ei
nicht auf eigenen Erfahrungen. Hier im Forum finden sich auch nicht wenige Schilderungen von Fällen, in denen alles glatt über die Bühne ging. Es ist also absolut nicht nötig, Geissler inklusive Geschäftsleitung samt und sonders zu verwünschen. Ich bitte also um eine differenzierte und sachliche Diskussion.
Ehrlich gesagt sehe ich die Verwünschungen nicht, aber vielleicht lese ich subjektiv. Meine persönliche Erfahrung habe ich bereits erwähnt. Ich kenne genügend Leute persönlich die auch welche haben. Dass mal technisch etwas schief gehen kann ist ausser Frage - aber die Frage ist wie damit umgegangen wird.
Wenn seit nunmehr über 4 Jahren bekannt ist dass die Information nicht funktioniert, dass falsche Auskünfte gegeben werden, dass Reparaturstati nicht gegeben werden können, Geräte z.B. schon verschickt sind ohne dass deren Status aktualisiert ist - dann ist das keine Sache die "mal" schiefgehen kann. Solche Prozesse hat man entweder im Griff - dann gibt es aber auch keine Einzelfälle mehr in denen es schiefgeht - oder eben nicht.
Die Technik dazu ist schon lange erfunden, es gibt genügend Firmen die zeigen dass es geht.
Ach ja - fällt mir gerade noch ein: Das Objektiv ist wochenlang weg, am Telefon bekommt man die Auskunft "wir warten auf ein Ersatzteil". Ich freue mich natürlich, das heisst ja dass wirklich ein Fehler gefunden wurde und was repariert wird. Eine Woche später kommt das Objektiv zurück mit dem beliebten Begleitschreiben "Fehler im Dauertest nicht aufgetreten".
Tobias L.
10.10.2013, 15:31
Hier hat Tobias L. gehörig Pech gehabt. Dazu gehört natürlich auch, dass Sony ihn nicht gleich auf seine eingeschränkte Garantie beim Grau-Import hingewiesen hat.
Die Kamera habe ich im Jahr 2011 bewusst bei mehreren Händlern unter Vermeidung von Grauimporten gesucht. Ich habe eine Kennzeichnung als "EU-Ware" trotz geschärfter Sinne nirgends wahrgenommen und Comtech hatte unter diesen Angeboten den besten Preis - natürlich! :|
Dass so etwas bei Comtech schon mal vorgekommen sein soll, wusste ich nicht...
Aber der Artikel in der c't enthält für mich auch einige Ungereimtheiten. Zu Beginn des Beitrags heißt es, das AF-Problem wäre an allen vier Objektiven aufgetreten. Schließlich reicht es aber, ein Sigma-Objektiv zu reinigen :?:.
Das ist der Punkt.
Ich habe mit einem Objektiv, das ich gar nicht eingeschickt habe, ein "Vorher- / Nachher-Video" gedreht, das ich für den Dienstleister auch online gestellt habe.
Es bleibt bei der Darstellung, dass bei "Reparatur 2" Sandkörner im Objektiv und Body gefunden wurden. Da ich das Gerät nicht selbst geöffnet habe, kann ich das Gegenteil kaum belegen.
Und dann ist da noch die Sache mit dem Fehlfokus der reparierten Kamera. Selbstverständlich hat Geissler eine optische Bank, um den AF zu justieren. Dabei wird aber nicht - wie die c't schreibt -, "die Ansteuerung der Objektive durch den Autofocus-Motor auf den individuellen Body" justiert. Vielmehr wird der AF auf genau ein Objektiv justiert, indem die Lage des Sensors minimal verstellt wird. Schickt man Geissler kein Objektiv mit, kann diese AF-Justage halt nur mit dem Referenzobjektiv erfolgen.
Die Kamera hat nach "Reparatur 1" noch korrekt fokussiert, aber die gleichen Geräusche gemacht, die nach meiner eigenen Wahrnehmung immer aus dem Body kamen.
Der Fehler nach "Reparatur 2":
Geräusch zwar weg (mit allen Objektiven), Fokusbestätigungen zeigten sich aber reproduzierbar daneben. Bei manueller Fokussierung kam positive Fokusrückmeldung an falscher Stelle.
Den Fehler konnte man dort nicht nachvollziehen.
Daher mein Tipp: Wenn man AF-Probleme hat, immer auch das oder die betreffenden Objektive mitschicken.
Ursprünglich hatte ich nur ein Geräusch im Body bei der Betätigung des Motors, unabhängig vom eingesetzten Objektiv.
Habe seinerzeit überlegt ein Objektiv mitzuschicken, mich aber dagegen entschieden, da der Fehler an allen Objektiven vorkam.
Von Reparaturen anderer Geräte wusste ich noch, dass man Zubehör meist gar nicht haben will. Außerdem stellte der Versand auch für das Objektiv ein Risiko dar, das ich bei "Reparatur 1" noch minimieren wollte.
Was bleibt, ist natürlich das Kommunikationsproblem. Dass Mails einfach nicht beantworten werden, so etwas darf nicht sein.
Ich habe eine Menge Lesebestätigungen und Faxprotokolle.
Unterm Strich hat sich die Redaktion der c't nach meinem Geschmack für die Rubrik "Vorsicht Kunde" hier ein schwaches Beispiel herausgesucht. Sowohl Sony wie auch Geissler haben sich ja sofort den Vorwürfen gestellt und für Abhilfe gesorgt. Wer die c't regelmäßig liest, weiß, dass es da ganz andere Kaliber gibt. Firmen, die auf Anfragen der Redaktion z. B. überhaupt nicht reagieren.
Die Kamera ist noch bei "Reparatur 3".
Die fehlerhafte Fokussierung kann dort nicht nachvollzogen werden, es wurde aber die Fokusfunktion nochmals überprüft.
Ich habe die Zuhause aufgetretene fehlerhafte Fokussierung mit meiner Handykamera und den Originalbildern dokumentiert und online gestellt.
Morgen erhalte ich Kamera und Objektiv per Post zurück.
Der Kontakt mit der Firma war (nach Intervention von Herrn Schnurer) mustergültig. ;)
Widersprüche bleiben.
Allerdings geht es mir nicht ums "Recht haben", sondern um eine funktionsfähige Kamera. Mein Geld habe ich zurück erhalten, für weitere kostenlose Reparaturen erhielt ich Retourenscheine.
Ein Anstoß für das Überdenken organisatorischer Abläufe und der Qualitätssicherung sollte nun vorhanden sein.
Grüße,
TL
*** Die Kamera habe ich im Jahr 2011 bewusst bei mehreren Händlern unter Vermeidung
*** von Grauimporten gesucht. Ich habe eine Kennzeichnung als "EU-Ware" trotz
*** geschärfter Sinne nirgends wahrgenommen
Hallo und guten Abend.
Ist die / eine grundsätzliche 24-Monate-Garantie von Sony überhaupt noch Stand der Technik? Meine A77 kam vom autorisierten Fachhändler, der im Rahmen von "Markenmehrwert" die Cam registriert hatte, somit galten 2 Jahre. Ist die normale Garantiezeit bei Sony nicht auch in D auf 1 Jahr herab gestuft?
Gruß
dbhh
Karsten in Altona
11.10.2013, 20:03
Laut SonyStyleStore in Berlin ist das Registrieren bei markenmehrwert nicht mehr notwendig für 2 Jahre Garantie. War die Aussage beim Shopping während des Alpha Festivals. Gilt wohl auch rückwirkend, weil ich das für meine A99 noch schnell vor Toresschluss machen wollte.
Schön, hätte ich meine Reparatur kurz vor Toresschluss einfacher organisieren können ;-)
Tobias L.
15.10.2013, 14:43
... hat es scheinbar nun endlich geklappt!
Am vergangenen Freitag erhielt ich die Kamera per Express und ohne weitere Kosten von Geissler-Service zurück. :top:
Das in der c't beschriebene klackernde Geräusch ist wie schon nach "Reparatur 2" fast vollständig verschwunden und auch die Fokusprobleme treten nach ersten Tests gar nicht mehr auf. Ich hoffe dass es so bleibt.
Allerdings sollen laut Geschäftsführer nach "Reparatur 2" auch gar keine Einstellungen mehr am Autofokus vorgenommen worden sein.
Damit ist der Fehler wohl irgendwo auf dem Versandweg von selbst verschwunden. Das Gegenteil hätte jedenfalls nur ein vereidigter Sachverständige belegen können.
Eine Richtigstellung möchte ich noch leisten: bei der Formulierung "keine Sandkörner" war laut Geissler "kLeine Sandkörner" gemeint.
Die Beiträge von "Leidensgenossen" hier im Forum habe ich teils gelesen. Weil mir die mangelnde Belegbarkeit des Inhalts von Telefongesprächen, auf die häufig Bezug genommen wird, schmerzlich bekannt ist, habe ich hier - wo es ging - darauf verzichtet und die Kommunikation vorwiegend per Fax und Mail (jeweils mit Bestätigungsanforderungen) geführt und kleinteilig dokumentiert.
Dies kann ich allen Betroffenen nur raten und es hat wohl letztlich auch dazu beigetragen, dass sich die c't der Sache angenommen hat.
Am Schluss bleibt für mich auch etwas Gutes:
Von den erstatteten 200,- EUR habe ich mir für den stundenlangen Aufwand ein Sony 30mm f2,8 DT Macro gegönnt, um meinen Objektivpark zu vervollständigen :beer:
Grüße,
Tobias L.